Sistemas de Informacion Gerencial (ERP - CRM)

1.    ¿Que es un ERP y como seleccionarlo?

Son Sistemas de Información Gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

El siguiente proceso en cinco pasos puede ahorrar muchísimo tiempo y maximizar las probabilidades de elegir el sistema apropiado.

Primer paso: listar procesos y requerimientos críticos

Muchos proyectos de implementación de ERP fracasan porque, al comenzar las tareas, la organización no tenía claramente definidos sus procesos clave y los requerimientos para dar solución a cada uno de ellos.

Así, el primer paso de la selección radica en documentar detalladamente los requerimientos críticos que debería cumplir el ERP. Si la empresa no conoce sus necesidades, ¿cómo podrá determinar cuál es la solución más adecuada?

Segundo paso: construir una lista de posibles proveedores

En el mercado, distintos proveedores ofrecen diversas soluciones de ERP, cada una con sus propias funcionalidades, fortalezas y debilidades. En este marco, evaluar uno por uno puede ser una tarea de nunca acabar.

Pero, ¿cómo saber en qué proveedores focalizarse? ¿Cuáles son, en principio, los que más se ajustan a las necesidades de la compañía?

Existen algunas herramientas que, cruzando la información de un proyecto en términos de procesos, funcionalidades, tamaño de la empresa, inversión prevista y otros parámetros brinda un listado reducido con los proveedores que mejor se ajustan a las necesidades de la organización.

Ahora bien, en este punto, usted ya cuenta con un pequeño listado de potenciales proveedores. ¿Cómo obtener información para orientar el proceso de selección?

En primer lugar, es necesario pedir referencias. Una alternativa es acordar con el proveedor la visita a algún cliente con características similares a su empresa por el mercado en el actúan, por cantidad de empleados o por la problemática a resolver.

Gracias a estas referencias, usted sabrá qué esperar de cada proveedor.

Además del proveedor de software, es importante evaluar a la empresa implementadora. En general, las causas de insatisfacción radican más en el implementador que en el proveedor del ERP.

Tercer paso: analizar fortalezas y debilidades de cada propuesta

Las fortalezas y debilidades de las distintas ofertas pueden separarse en diferentes componentes de medición, y cada uno en distintos sub conceptos que brindan información clave para tomar la decisión:

1) Empresa proveedora del software ¿Cuál es la antigüedad del proveedor en el mercado? ¿Cuál es su grado de compromiso con sus clientes? ¿Cuántos clientes tiene el proveedor en la misma industria?

2) Empresa implementadora¿Cuántas implementaciones ha realizado?¿Cuál es su relación con el proveedor del software?¿Cuántos clientes tiene en la misma industria?

3) Costo total del proyecto ¿Cuál es el costo del hardware para poner en marcha el software? ¿Cuánto cuesta la infraestructura de soporte al proyecto?¿Cuál es el costo de las licencias?¿Cuál es el costo interno de implementación? ¿Cuál es el costo externo?
¿Cuánto cuesta la capacitación necesaria para que los empleados utilicen el sistema? ¿Cuál es el costo del servicio de soporte?

Esta lista no es exhaustiva. Sólo brinda un ejemplo de los factores que deben considerarse.

Cuarto paso: determinar la mejor solución

La selección de un ERP no es un proyecto de tecnología, es decir, no es una decisión que corresponda únicamente al director de sistemas.

Para identificar la solución más adecuada, el equipo del proyecto de selección debe estar formado por representantes calificados de cada una de las áreas de negocio.

Incluso, para minimizar los riesgos de fracaso, cada integrante debería estar vinculado a algún tipo de medición relacionada con el proyecto. El líder del equipo, por su parte, también debería relacionarse a algún tipo de resultado.

Generalmente en la instancia final de selección se cuenta con una terna de posibles proveedores, ordenados de acuerdo a los criterios que previamente acordó el equipo del proyecto de selección.

La mejor opción debería ser el primero de la lista. El segundo es la opción alternativa en caso que no se llegue a un acuerdo con el primero.

Quinto paso: negociar y contratar

Antes de sentarse a negociar con el proveedor elegido, es bueno establecer una serie de metas deseadas.

Desafortunadamente, en muchas organizaciones, la única meta es obtener el precio más bajo posible. Así, las negociaciones se convierten en un tira y afloje donde se discute cada centavo del precio.

Si bien esta actitud pudiera parecer un ahorro en el corto plazo, tarde o temprano, la empresa acabará pagando por su excesivo énfasis en los costos. Concentrarse en la discusión del precio generalmente deriva una merma en la cantidad y/o calidad de los servicios.

Dado que la relación con el proveedor durará muchos años, lo mejor es contar con una estrategia de negociación que considere que ambas partes deben salir beneficiadas con el acuerdo.

En definitiva, seleccionar un ERP es una decisión crítica que afectará la competitividad futura de la organización. Una mala decisión puede ser tremendamente costosa. Si bien resulta imposible erradicar completamente la incertidumbre, este sencillo esquema de cinco pasos brinda un marco de análisis para seleccionar el sistema que responda mejor a las necesidades de la organización.

2.    Definición y diferencias entre un ERP y CRM

Mientras un sistema ERP nos permite organizar y manejar la producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y preferencias, un CRM nos permite establecer una relación más cercana con el cliente. Este último nos permite saber las necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades, mantener la historia y la evolución de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no nos comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos. Mientras un ERP mantiene la historia administrativa y contable con nuestro cliente, un CRM nos brinda datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece.

Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes. Debe poder organizar la información de manera tal que se sepa para un cliente dado, cuando fue la última vez que nos comunicamos con él, cuales son sus preferencias con respecto a lo que ofrece nuestro negocio, que tareas tenemos pendientes con él. Y más general: Que clientes tenemos sin atender desde una fecha dada, cuantos eventos se produjeron en el último mes, semana o año, cuantos presupuestos solicitados fueron aceptados o rechazados por los clientes, cuantas campañas de emails hemos realizado ofreciendo diferentes oportunidades o promociones y que éxito han tenido, etc. Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros contactos Un buen software ERP debería poder guardar toda la información administrativa-contable de los clientes. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información consolidada y accesible a personal debidamente autorizado. Cuanto más completo sea el software, sabremos con más detalle todo lo referente a las finanzas y nos permitirá planificar nuestra estrategia de negocio.

Ahora bien, ¿ambos sistemas son independientes? Desde luego que no. Pero sería excelente si estuvieran combinados! ¿Cómo vamos a atender bien a nuestro cliente si no sabemos que precisa? ¿Cómo haremos una entrega de producto si no sabemos cuando fue la última vez que entregamos? ¿Cómo sabremos el momento propicio para enviar al cobrador si sólo hemos registrado las facturas pendientes de cobro?

Por supuesto, si podemos lograr la combinación entre un buen ERP y un buen CRM, lograremos contestar las preguntas anteriores.

Mientras que con un sistema ERP tendremos la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobranzas, etc., con un buen sistema CRM podríamos tener una mejor idea de en que momento del mes conviene realizar la cobranza, saber cuales son sus preferencias de pedidos o días y horarios de entrega.

Si se conocen las necesidades de los clientes, podemos atenderlos mejor, ofrecer lo que necesita, aumentar su fidelidad.

Un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa. Un buen ERP nos permite mostrar una buena imagen nuestra mediante la buena organización de nuestra información. Un CRM nos permite mejorar la relación con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente. Un buen CRM nos permite responder rápidamente a las peticiones de nuestro cliente.

BIBLIOGRAFÍA:

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales

http://www.materiabiz.com/mbz/ityoperaciones/nota.vsp?nid=38882

http://www.laflecha.net/articulos/comunicacion/crm-o-erp/

http://andreaadmon2012.blogspot.com/2012/02/ventajas-y-desventajas-de-la-aplicacion.html